Amazon telah mengungkapkan bahwa saat ini sedang menguji coba dua sistem berbasis AI untuk menangani pertanyaan pembeli dalam upaya meningkatkan layanan pelanggan dari platform e-niaganya.
Sementara salah satu sistem dapat menjawab permintaan dari pelanggan secara otomatis tanpa campur tangan manusia, yang lain dirancang untuk membantu agen layanan manusia menanggapi pertanyaan dengan lebih cepat dan lebih mudah.
Manajer sains terapan di organisasi manajemen teknis layanan pelanggan Amazon, Jared Kramer menjelaskan dalam sebuah posting blog (terbuka di tab baru) bagaimana agen otomatis raksasa e-niaga menggunakan jaringan saraf untuk membuat keputusan, bukan sekadar aturan, dengan mengatakan:
“Sebagian besar sistem layanan pelanggan online berbasis teks menampilkan agen otomatis yang dapat menangani permintaan sederhana. Biasanya, agen ini diatur oleh aturan, seperti diagram alir yang menentukan respons terhadap masukan pelanggan tertentu. Jika agen otomatis tidak dapat menangani permintaan, permintaan tersebut akan dirujuk ke perwakilan layanan pelanggan manusia. Di amazon.com, kami telah mulai menerapkan agen otomatis secara bertahap yang menggunakan jaringan neural, bukan aturan. Agen ini dapat menangani interaksi yang lebih luas dengan hasil yang lebih baik, memungkinkan perwakilan layanan pelanggan kami untuk fokus pada tugas yang lebih bergantung pada penilaian manusia.”
Dukungan pelanggan berbasis AI
Menurut Amazon, sistem berbasis AI yang menghadap pelanggan menggunakan template ranker untuk mengontrol kosa kata agen otomatis. Ini melibatkan pemilihan model AI dari templat respons yang ditulis tangan, tetapi perusahaan berencana untuk mulai menguji model generatif di mana respons dibuat dengan cepat.
Template terdiri dari bentuk kalimat umum dengan variabel untuk hal-hal seperti nama produk, tanggal, waktu pengiriman, dan harga. Namun, model ini juga dapat menggabungkan template baru tanpa terlalu banyak pekerjaan tambahan karena telah dilatih sebelumnya pada kumpulan data interaksi antara pelanggan dan perwakilan.
Peneliti Amazon melatih versi terpisah dari kedua sistem berbasis AI untuk permintaan status pengembalian dana dan pembatalan pesanan. Model pembatalan pesanan menerima beberapa informasi tentang profil akun pelanggan serta konteks dialog. Pemeringkat respons juga menggunakan mekanisme perhatian untuk menentukan kata mana yang sangat berguna untuk memeringkat respons.
Amazon bukan satu-satunya perusahaan yang menggunakan AI untuk menangani pelanggan dengan lebih baik dan firma manajemen pengalaman pelanggan Servion telah memperkirakan bahwa AI akan digunakan untuk memperkuat 95 persen dari semua interaksi pelanggan (terbuka di tab baru) pada tahun 2025.
Melalui VentureBeat (terbuka di tab baru)